断られてからが勝負！切り返しトーク定型文集
記事の内容
中古品の出張買取を始めたいけれど、「電話でアポを取るのは苦手…」と感じていませんか？実はテレアポはかけた相手の9割以上から断られるとも言われるほど、最初に「NO」と言われるのが当たり前の世界です。100件電話して1～2件アポが取れれば十分という厳しい現実もあり、最初の断り文句で心が折れてしまう方も多いでしょう。しかし、そこであきらめてはチャンスを逃してしまいます。「断られてからが勝負」と気持ちを切り替え、切り返しトークで突破口を開きましょう。
本記事では、テレアポ初心者で不安を感じている方でもすぐ使える、典型的な断り文句への切り返し定型文を豊富に紹介します。お客様から「忙しい」「興味ない」「他に頼んでいる」「今はいい」「電話じゃ分からない」…などと言われた場面ごとに、NGな返答例とOKな切り返し例、そして実際の会話例をセットで解説します。断り文句別の鉄板フレーズを身につけて、アポイント獲得率アップに役立ててください。
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「今忙しい」と言われたとき
NGな返し例
「すぐ終わりますので大丈夫です！」と、相手の都合を考えず一方的に話し続けてしまう。（←お客様の状況を無視した強引な対応はNG）
OKな切り返し例 (パターン1)
「お忙しいところ恐れ入ります。3分ほどお時間いただくことは可能でしょうか？」（←具体的な時間を伝えて短時間で終わることを強調）
実際の会話例 (パターン1)
A: 「もしもし、リサイクルショップ◎◎の田中と申します。○○様のお宅で使われなくなった家具や家電の買取の件でお電話しました。」
B: 「今ちょっと立て込んでいて忙しいんですが…」
A: 「お忙しいところ申し訳ありません。3分で結構ですので、一点だけご案内させてください！今、ご不用になった家具・家電を無料で査定しております。（短時間で終わりますのでぜひお聞きください）」
B: 「…では3分だけなら。」
A: 「ありがとうございます！それでは早速ですが…（※ここから素早く要点を伝える）」
OKな切り返し例 (パターン2)
「承知いたしました。それでは、改めてご都合の良いお時間にお電話差し上げてもよろしいでしょうか？」（←別の日時を提案して機会を確保）
実際の会話例 (パターン2)
A: 「〇〇様、リサイクルショップ◎◎の田中ですが…」
B: 「あ、ごめんなさい。今は忙しいので…」
A: 「承知いたしました。それでは失礼にならないタイミングで改めてお電話したいのですが、明日の夕方頃はいかがでしょうか？」
B: 「明日の夕方なら少し時間があります。」
A: 「ありがとうございます！では明日の17時頃にお電話いたしますね。」
B: 「はい、お願いします。」
お客様が「忙しい」と断る背景には、「長電話になるのは面倒だ」という心理があります。そんなときはできるだけ短時間で済むことを伝えるのが有効です。具体的に「○分だけ」と時間を区切れば、「それなら聞いてみようか」と思ってもらいやすくなります。また、本当に手が離せない様子であれば、素直に引いて後日改める判断も大切です。無理に粘らず次のチャンスにつなげましょう。
「興味ない」と言われたとき
NGな返し例
「そうですか…。失礼しました。」とすぐに電話を切ってしまう。（←諦めが早すぎる。興味がないのは当然という前提で工夫を）
OKな切り返し例 (パターン1)
「おっしゃるとおり、急に電話が来ても興味持てないですよね。」（←まず共感）「もちろん今すぐ何かご決断いただきたいわけではありませんのでご安心ください。」（←安心感を与える）
実際の会話例 (パターン1)
B: 「興味ないね。」
A: 「ですよね、突然のお電話でご興味持てないのももっともだと思います。（共感）もちろん今日無理に何かお願いするつもりはありませんのでご安心ください。（安心感）」
B: 「そうなの？」
A: 「はい。今回は弊社のサービスを知っていただく機会になれば十分ですので、情報収集だと思って気軽に聞いていただければ嬉しいです！」
B: 「じゃあ話だけ聞こうかな。」
A: 「ありがとうございます！では…（※サービスの内容を手短に紹介）」
OKな切り返し例 (パターン2)
「今は必要ないかもしれませんが、例えばお引越しや大掃除のときに不要品が出たら役立つ情報だと思いますよ。」（←今は興味なくても将来のメリットを示唆）
実際の会話例 (パターン2)
B: 「うちは興味ないから結構です。」
A: 「承知しました。ただ、今すぐでなくても、例えば年末のお片付けやお引越しの際に何か不要品が出てきたとき、弊社のことを知っておいていただくとお役に立てるかもしれません。」
B: 「引越しかあ…確かにそのときは要らない物が出るかもね。」
A: 「ですよね！実は捨てるしかないと思っていた物でも、弊社なら買い取りできる場合があります。ゴミがお金に変わるかもしれませんよ。」
B: 「それは助かるかも。」
A: 「ぜひ覚えておいてください！また何かございましたらいつでもご相談いただければと思います。」
「興味ない」という断り文句は一見手強いですが、多くの場合「今は必要ない」「知らないから興味が湧かない」だけです。まずは「その通りですよね」と受け止めて相手の警戒心を解きましょう。今すぐではなくても良いことを伝えたり、「今後○○のときに役立つかも」と将来のシーンを提示したりすると、一転して耳を傾けてもらえる可能性があります。「知らないサービスを知るきっかけ」と位置づけてもらい、まずは話を聞く土俵に乗ってもらうことが大切です。
「他に頼んでいる」と言われたとき
NGな返し例
「えっ、でもうちの方が高く買えますよ！」と即座に競合他社を否定する。（←相手の選択を否定する強引な姿勢は逆効果）
OKな切り返し例 (パターン1)
「○○店さんをご利用なんですね。評判の良い買取業者とお聞きしています。」（←まず相手の選択を肯定）「もし今後、○○店さんで扱えないお品が出てきたりした際には、ぜひ弊社にもご相談いただければ嬉しいです。」（←代替案を提示して興味のきっかけを作る）
実際の会話例 (パターン1)
B: 「うちはいつも△△ってお店に頼んでるから。」
A: 「△△さんをご利用なのですね。私も存じ上げております。大手で安心ですよね。」
B: 「そうなんだよ、ずっとお願いしててね。」
A: 「もちろん無理に乗り換えてほしいというわけではありません。ただ、例えば△△さんで難しい大型家具などが出てきた場合には、そのときは弊社でもお手伝いできるかもしれません。頭の片隅に入れておいていただければ幸いです。」
B: 「ああ、なるほど。じゃあ何かあったらお願いしようかな。」
A: 「ありがとうございます！いつでもご相談くださいね。」
OKな切り返し例 (パターン2)
「弊社でも査定だけなら無料で承りますので、セカンドオピニオンとしてお気軽にお試しいただけますよ。」（←気軽に比較できることを提案）
実際の会話例 (パターン2)
B: 「他所に頼んでるから間に合ってます。」
A: 「承知しました。ちなみに、弊社でも無料で査定だけさせていただくことができます。○○様が既にご利用の△△さんと是非比較してみてください！」
B: 「無料で査定してくれるなら聞くだけでもいいの？」
A: 「もちろんです！お話だけ聞いてやっぱり△△さんにお願いするとなっても大丈夫ですよ。」
B: 「そうなんだ。じゃあ今度一回見積もり取ってもらおうかな。」
A: 「ありがとうございます！ぜひ一度お試しいただければと思います。」
お客様が既に他社を利用している場合、その選択を尊重することが肝心です。「今お使いの△△社さんは信頼できますよね」といった肯定から入りつつ、自社も「セカンドオピニオン」として利用できることを提案しましょう。他社を否定せず比較検討を促すことで、お客様にとって損のない話だと感じてもらいやすくなります。査定無料や他社で難しいケースでの対応など、自社ならではのメリットを伝え、「一度試してみようかな」と思わせられれば成功です。
「今はいい」と言われたとき
NGな返し例
「そうですか…。ではまた機会がありましたら…」と引き下がってしまう。（←具体的な次の約束がなく、そのまま終了になりがち）
OKな切り返し例 (パターン1)
「承知しました。では来月あらためてご連絡してもよろしいでしょうか？」（←具体的な次回提案をして機会をつなぐ）
実際の会話例 (パターン1)
B: 「今は別にいいよ。」
A: 「承知いたしました。では少し間をおいて、来月の今頃にまたお電話させていただいてもよろしいでしょうか？」
B: 「うーん、まあその頃なら時間あるかも。」
A: 「ありがとうございます！では○月○日に改めてご連絡いたしますね。」
B: 「はい、お願いします。」
OKな切り返し例 (パターン2)
「承知しました。ただ、実は今◯◯の買取強化期間でして…」（←今対応するメリットがあることを伝える）
実際の会話例 (パターン2)
B: 「今はいいって言ってるでしょ。」
A: 「かしこまりました。ただ、実は現在ちょうど中古エアコンの在庫が不足しておりまして…もしご不要のエアコンがございましたら、普段より高値で買い取れる可能性があるんです。」
B: 「へえ、そうなんだ。」
A: 「はい。例えば来月になると需要が落ち着いて査定額も下がってしまうかもしれません。なので、もし手放すお考えがおありでしたら今月中がチャンスですよ！」
B: 「そう聞くとちょっと考えようかな。」
A: 「ありがとうございます！でしたら今月内で◯◯様のご都合が良い日程を教えていただけますか？査定だけでも完全無料なので損はさせません！」
B: 「じゃあ来週なら都合つくかな。」
A: 「ありがとうございます！では〇日にお伺いする予定で、改めて詳細をご連絡いたしますね。」
「今はいい」とやんわり断られた場合、そのままにせず次の接点を取り付けることが大事です。「では◯月頃に改めてお電話しますね」と具体的な日時や期間を提案すれば、相手も心の準備ができますし、自分もリマインドを取れます。また、場合によっては「今対応するメリット」を伝えてみるのも有効です。「◯◯キャンペーン中」「需要が高まっている時期なので高額査定が期待できる」など、今動いたほうが得だと分かれば、考え直してもらえる可能性があります。ただし、押し付けがましくならないよう注意しつつ、あくまで提案という形で魅力を伝えましょう。
「電話じゃ分からない」と言われたとき
NGな返し例
「電話でも十分ご説明できますので！」と強引に電話だけで済まそうとする。（←不安を無視して詳しい説明を押し付けるのはNG）
OKな切り返し例 (パターン1)
「ごもっともです。ではサービス内容の資料をメールでお送りいたしましょうか？」（←追加情報を提供して安心感を与える）
実際の会話例 (パターン1)
B: 「電話だけじゃちょっと分からないな。」
A: 「おっしゃる通りかと思います。では簡単なご案内資料をメールでお送りしましょうか？弊社のホームページも記載しておりますので、ご確認いただければ幸いです。」
B: 「そうだね、一度資料見てみたいよ。」
A: 「承知しました。それでは本日中にメールをお送りしますので、ご覧いただいた頃にまたお電話いたしますね。」
B: 「わかった、よろしく。」
OKな切り返し例 (パターン2)
「そうですよね。では私どもスタッフが直接お伺いしてご説明いたしましょうか？」（←対面での説明を提案）「もちろん査定は無料・その場で断っていただいてOKです。」（←無料＆無押し売りで安心感を与える）
実際の会話例 (パターン2)
B: 「電話じゃよく分からないよ。」
A: 「おっしゃる通りだと思います。正直、お電話だけでは細かい点までお伝えしきれませんよね。」
A: 「そこで、ぜひ一度私どもがお伺いして直接ご説明できればと思います。もちろん訪問・査定はすべて無料ですし、その場で売らないというご判断でも全く問題ありません。」
B: 「直接来てくれるなら安心かもね。無料ならお願いしようかな。」
A: 「ありがとうございます！では△月△日の△時頃にお伺いしてもよろしいでしょうか。当日は社員証を持参しますのでご安心ください。」
B: 「じゃあその時間でお願いします。」
A: 「ありがとうございます！当日は何卒よろしくお願いいたします。」
電話だけでは分からない、と言われた場合は、相手はこちらに興味がないのではなく不安を感じている可能性があります。会社のホームページや実績を案内して信頼してもらう、あるいは「直接会って話す」場を提案するのが効果的です。実際に会って話せれば相手の不明点もクリアにできますし、何より顔が見えることで安心感が生まれます。「訪問しても売らなくて大丈夫」という逃げ道も用意してあげると、相手は「話だけ聞いてみようかな」という気持ちになりやすいでしょう。
断りをチャンスに変える考え方
ここまで、典型的な断り文句別に切り返しトーク例を紹介してきました。大切なのは「断られた時点で終わりではない」と心得ることです。お客様が電話を切らない限り、こちらにチャンスは残されています。むしろ断られてからが本当のスタートという意識で、提案を重ねていく姿勢が成果につながります。実際、断りに対して適切な切り返しができれば、最初は乗り気でなかったお客様が心を開いてくれるケースも少なくありません。「ダメ元」の気持ちで食い下がる図太さと、相手に寄り添うトークの柔軟さをあわせ持つことが、テレアポ成功の鍵と言えるでしょう。
とはいえ、すべての断りを切り返せるわけではありませんし、テレアポには時間も労力もかかります。断られて当たり前とはいえ、メンタルの負担も大きいですよね。もし「やっぱり自分でテレアポするのは大変だ…」と感じたら、プロに任せるという選択肢もあります。シンシア株式会社の「アポピタ」は、出張買取に特化したアポイント獲得代行サービスです。成約率の高い訪問買取アポイントを1件7,990円～で提供しており、もう集客の電話に時間を取られることはありません。顧客リストの作成から電話営業用スクリプト準備まで面倒な作業はすべて代行してくれるので、経験豊富なスタッフ（アポピタレディー）が御社の名前で丁寧にお客様にアプローチしてくれます。必要な分だけ成果報酬型で依頼できるため無駄なコストもかからず、質の高いアポイント獲得に集中できます。こうしたサービスを利用すれば、仕入れに悩むリサイクル業者の方でも本業に専念しながら売上拡大が期待できるでしょう。
断られることを恐れず、用意した切り返しトーク集を武器にどんどんアプローチしてみてください。電話の向こうのお客様と商談のテーブルにつけるかどうかは、まさにあなたのトーク次第です。ぜひ本記事の定型文を参考に、「断り上手」は「攻め上手」と心得てアポ取りにチャレンジしてみましょう！
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