山形県山形市の総合リユース企業T社 導入事例：テレアポ代行サービスで出張買取の顧客獲得を効率化
記事の内容
社員7名と小規模ながら、山形県山形市で地域密着の総合リユース事業（出張買取）を営むT社。家具・家電から古着、骨董品まで幅広く扱う総合リユース企業で、地元のお客様に寄り添った買取サービスを提供している。しかし、限られた人員で新規顧客との接点を増やすことには常に課題を抱えていた。同社が選んだ解決策が、出張買取に特化したテレアポ代行サービス「アポピタ」でした。買取アポ代行サービスとは、出張買取業者の電話営業を専門スタッフが代行し、訪問査定の予約（アポイント）を獲得してくれるサービスのことです。電話営業の負担を軽減し、本業に集中するために外部の力を活用することを決断した背景には何があったのか。そして導入の決め手や導入後の具体的な効果とは？T社代表にじっくりお話を伺いました。
導入背景
インタビュアー： 本日はよろしくお願いいたします。まず、御社の事業内容と、出張買取における集客面の課題について教えてください。
T社代表： よろしくお願いします。当社は山形県山形市でリユースショップを経営しており、不要品の出張買取サービスを地域のお客様向けに提供しています。家具や電化製品から衣類、古美術品まで幅広く扱う総合リユース企業です。創業以来、地元の「物を大切にする心」を重視して、査定から買取まで丁寧な対応を心がけてきました。ただ、社員は7名という少人数のため、新規のお客様とのアポイント獲得が常に大きな課題でしたね。これまではチラシのポスティングやホームページ経由の問い合わせなど、反響を待つ従来型の集客が中心で、自分たちから積極的に電話でアプローチする余裕がありませんでした。山形市は都市部に比べて高齢の方も多く、インターネットより電話連絡を好まれるお客様も少なくありません。本当は電話営業でこちらから働きかければ潜在ニーズを掘り起こせると感じていましたが、実際問題として人手も時間も足りず、訪問予約（アポイント）を増やしたくても増やせない状況が続いていたんです。出張買取で仕入れた商品は店舗での販売につながりますから、買取件数を安定して増やすことは当社の経営上とても重要です。そのためにもアポイント数をもっと増やさねばと、常々感じていました。
課題
インタビュアー： テレアポ代行サービス導入前、具体的にはどんな点にお困りだったのでしょうか？
T社代表： 一番の悩みは、新規顧客の獲得ペースが不安定なことでした。電話営業（テレアポ）の重要性は頭では分かっていても、少人数の会社では誰かが本業の合間に電話をかけるのが精一杯で、継続的に十分な架電数をこなすのは難しかったんです。実は私自身、空いた時間に過去のお客様や問い合わせ履歴のある方に電話でご挨拶することもありましたが、それも断片的な対応にとどまり、日々の業務と並行して安定した新規アポイントを取り続けるのは限界がありました。専任のテレアポ要員を新たに雇用して育成する余裕もないですし、中には電話対応自体が苦手なスタッフもいて、どうしてもアポイント獲得にムラが出てしまうんです。その結果、アポイントが取れない日が続くこともあり、出張買取の依頼件数が思うように伸びないジレンマを抱えていました。実際、一度折り返しのお電話を逃したお客様が別の業者さんに流れてしまったことがあり、「機会損失が生じている」と痛感したエピソードもあります。このままでは売上アップも頭打ちになるのではと危機感を持っていましたね。
アポピタ導入の決め手
インタビュアー： そうした課題を解決するために、数ある営業代行サービスの中から「アポピタ」を選ばれた決め手は何でしょうか？
T社代表： 実は、同業の知人から「出張買取に特化したテレアポ代行サービスがあるよ」とアポピタを紹介されたことがきっかけで興味を持ちました。オンラインで掲載されていた導入事例なども拝見し、これなら当社の課題解決につながるかもしれないと期待が高まりましたね。出張買取に特化したテレアポ代行サービスである点が最大の決め手でした。リユース業界に精通したプロのオペレーターが自社の名前で電話をしてお客様との約束を取り付けてくれるため、業態を理解した上で丁寧に対応してもらえる安心感があります。実際、オペレーターには50代以上のベテランスタッフが多いと伺い、お客様と落ち着いたコミュニケーションができるところも魅力でした。特に高齢のご相談者様が相手の場合、同世代の方の応対は信頼につながりやすいですよね。さらに、成果報酬型で1件あたりのアポイント料金が相場よりもリーズナブルだった点も見逃せません。ノルマや初期費用も一切なく、アポイントが取れた分だけ費用を支払えば良いというモデルなので、小規模な当社でもコストを心配せずに試せました。実は他社のテレアポ代行も検討したのですが、一般的な営業代行は業種を問わず幅広く電話をかけるイメージだったんです。その点、アポピタは「出張買取専門」で実績を積んでいるサービスと知り、これなら私たちリユース業界の事情も汲んだ上で質の高いアポイントを取ってくれるだろうと期待しました。加えて、電話をかけるターゲットリストの準備やトークスクリプト作成もアポピタ側で無料対応してくれると知り、正直驚きました。テレアポのノウハウがなくても追加の手間なくサービスを開始できるのは非常に魅力的でしたね。導入前の打ち合わせでは専任の担当者の方がこちらの要望を丁寧にヒアリングしてくださり、「電話営業の悩み、もう終わりにしましょう」という心強い言葉をいただきました。地元密着の商売ですから、見知らぬオペレーターがマニュアル通りの営業電話をかけてお客様に嫌な思いをさせてしまうのでは…という不安も正直ありました。しかし、事前打ち合わせでその点も含めきめ細かく対応してもらえるとわかり安心できましたね。結果的に、外部に電話応対を任せることへの不安はほぼ払拭され、これなら信頼してお任せできると感じたのを覚えています。
導入後の具体的な効果
インタビュアー： アポピタを導入してから、どのような効果が得られましたか？具体的な変化を教えてください。
T社代表： 実際、まずは初回限定の1週間お試しプランから利用したのですが、その短期間で6件のアポイントを獲得でき、効果をはっきり実感しました。導入してまだ半年ほどですが、おかげさまで新規アポイントの数が飛躍的に増加しました。導入前は月に5件程度だった訪問予約が、現在では月に12〜13件ほどと2倍以上に増えています。今では毎週コンスタントにアポイントが入るサイクルができ、集客の不安がかなり解消されました。それだけでなく、アポイントの質も高いと感じています。アポピタのオペレーターさんが事前にお客様のニーズや売却希望の品物を丁寧にヒアリングした上で訪問日時を設定してくれるので、訪問後の成約率も明らかに向上し、訪問から買取成立に至る割合が以前は5割程度でしたが現在は7割近くにまで高まりました。実際、初回のお試し利用から成約に至る案件が増え、売上ベースでも30％以上伸びた計算になります。もちろんアポイント取得には費用がかかりますが、買取が成立すれば十分に元が取れる金額です。実際、大型の買取案件が1件まとまれば他のアポイント獲得費用を賄えるほどで、費用対効果は非常に高いと感じています。先日はアポピタ経由のご紹介で、今まで当社を知らなかった遠方の方から大量の古道具を買い取らせていただく機会もありました。電話一本でこれだけ新しいお客様との出会いが生まれるのかと、本当に驚いています。数字以上に大きいのは、社内の意識変化ですね。テレアポに割いていた時間がゼロになった分、スタッフ全員が目の前のお客様対応や査定業務に専念できるようになりました。特に出張買取の現場スタッフは、事前にアポイントが埋まっていることで精神的な安心感が生まれ、「今日は飛び込みの電話をしなくていい」というだけで業務に余裕ができています。しかも弊社の1日の訪問可能件数や都合に合わせて、架電スケジュールを柔軟に調整してもらえるので、無理な予約の詰め込みもなく安心です。結果としてサービス品質も向上し、リピーターの獲得にもつながっていると感じます。
スタッフの声
インタビュアー： 社内のスタッフの皆さんからは、アポピタ導入についてどのような声が上がっていますか？
T社代表： 社員からも概ね好評です。営業電話をしなくてよくなったことで、「これで本来の業務に専念できる」と現場スタッフも喜んでいます。出張買取の訪問対応に集中できるため、お客様一人ひとりに以前より丁寧に向き合えるようになったと担当者たちも手応えを感じているようです。また、アポピタさんのオペレーターが弊社の社名で丁寧に電話してくれるので、お客様から「電話の対応が親切だった」「感じが良かった」というフィードバックをいただくことも増えました。自分たちで無理に慣れない電話営業をするよりも、プロに任せた方が結果的にお客様にも良い印象を与えられているようです。さらに、オペレーターさんが電話口で聞き取ってくれたお客様のご要望や買取希望品の情報は都度共有されるので、「訪問前の下調べがしやすくなった」とスタッフも助かっています。最初は「外部の人にうちの名前で電話をかけさせるなんて大丈夫なのか？」と不安がっていた社員もいましたが、今では質の高いアポイントがコンスタントに取れるのでチーム全体で信頼しきっている状態です。「もっと早く導入してほしかった」と冗談まじりに言うスタッフもいるほどで、導入後は社内の士気も上がりましたね。加えて、電話対応に追われることがなくなった分残業も減り、「家族と過ごす時間が増えた」とプライベート面の変化を喜ぶ声も出ています。
今後の展望
インタビュアー： 最後に、アポピタを活用した今後の展望について教えてください。
T社代表： アポピタのおかげで安定した集客基盤ができつつありますので、今後は山形県山形市内でのさらなるシェア拡大を目指したいと考えています。例えば、これまで手が回らなかった郊外エリアへの出張買取や、新しいジャンルの買取にもチャレンジしてみたいですね。定期的に十分なアポイントが確保できれば、将来的には出張査定を担当するスタッフを増員し、対応エリアを県全域にも広げていけるかもしれません。実際、アポピタ導入後は遠方のお客様からの買取依頼も徐々に増えており、プロの力で営業エリアの拡大が期待できます。もちろん、まずは現在の山形市周辺のお客様へのサービス品質を維持しつつ、着実に信頼を積み重ねて成長していきたいです。その中でアポピタにはこれからも頼れるパートナーとして新規顧客開拓を支えてもらえれば心強いですね。御社（シンシア）さんには引き続きいろいろと相談させていただきながら、二人三脚で地域No.1のリユースショップを目指していきたいと思います。なお、当社と同じように電話営業に苦戦している事業者の方がいれば、ぜひこうしたサービスの導入を前向きに検討してみてほしいですね。外部のプロの力を借りることで、ビジネスの景色が大きく変わるはずだと実感しています。
インタビュアー： 本日は貴重なお話をありがとうございました！
T社代表： ありがとうございました。