石川県金沢市在住56歳女性の在宅買取テレアポ体験談 ― 4年間の挑戦と成長ストーリー
記事の内容
「テレアポとは、笑顔を届け、信頼を紡ぐお仕事。電話でお客様との架け橋となり、自宅からでも活躍できる柔軟な新しい働き方です。」
石川県金沢市にお住まいの56歳女性・高橋ゆかりさん（仮名）は、在宅で不用品買取のテレフォンアポインター（テレアポ）の仕事を始めて今年で4年になります。パソコン操作に不安を抱えながらも一念発起し、この世界に飛び込んだ高橋さん。現在では月に80件前後のアポイントを任されるほど会社から信頼を得て活躍中です。今回は、そんな高橋さんの体験談をインタビュー形式でお届けします。
働くきっかけ：パソコンが苦手でも挑戦できた理由
「正直、最初はパソコンを使って仕事だなんて自分にできるのだろうか…」――高橋さんが在宅テレアポの仕事を始めたきっかけは、“苦手なパソコンへの挑戦”でもありました。若い頃、高橋さんは事務系のパート勤務をしていたものの、自宅のパソコンはメールやネット検索程度で、パソコン操作にはずっと苦手意識があったそうです。それでも50代半ばになり子育ても一段落した頃、「このまま家事だけの毎日では張り合いがない」と感じて在宅でできる仕事を探し始めたと言います。
そんなとき偶然目に留まったのが、在宅でできる不用品買取のテレアポ求人でした。「電話で人と話すのは嫌いじゃないし、これなら自宅で働ける」と興味を持ったものの、高橋さんはやはりパソコンへの不安が拭えなかったそうです。しかし求人情報には「未経験歓迎」「研修あり」と書かれており、「思い切ってチャレンジしてみよう」と決心しました。さらに、自宅で働けることは家庭の事情にも合っていました。高橋さんは時折遠方の実家に帰省して両親の世話をすることがあり、「在宅で柔軟に働ける環境なら自分にも続けられるかもしれない」と背中を押されたといいます。
実際に応募して採用が決まると、丁寧な研修が用意されていました。基本的なパソコンの使い方から専用システムでの電話発信・データ入力方法まで、一つひとつ教わり、高橋さんの不安は徐々に解消されていきました。「研修中にわからないことがあっても質問しやすく、サポート体制がしっかりしていたので安心できました。」と高橋さん。当初の心配を乗り越え、晴れて在宅テレアポとして第一歩を踏み出したのです。
在宅テレアポの一日と感じるメリット
現在、高橋さんは完全在宅勤務でテレアポの業務を行っています。ここでは、高橋さんのある日のスケジュールを例に、その働きぶりをご紹介しましょう。
- 8:30 起床：朝はいつも通りに起きて簡単な朝食と身支度を済ませます。家族を見送った後、仕事モードに切り替えるため自室のパソコンを起動します。
- 9:00 業務開始：専用のコールシステムにログインし、その日に電話をかけるお客様リストを確認。まずは前日に折り返し予定となっていたお客様から順に電話をかけ始めます。
- 12:00 昼休み：お昼前後で一度小休憩を取り、昼食をとります。在宅勤務なので、休憩中に洗濯物を取り込んだり軽い家事を済ませることもできます。気分転換に少し外の空気を吸うことも。
- 13:00 午後の業務：再びパソコンに向かい、午後もリストに沿って発信を継続します。午前中につながらなかったお宅に再度お電話したり、アポイントが取れたお客様への確認連絡なども行います。合間に社内のチャットで他の在宅オペレーターと情報共有し、新しいトークスクリプトの連絡事項があれば確認します。
- 17:00 終業：ひととおりリストの架電が終わったら業務終了です。取得できたアポイント件数を日報システムに入力し、翌日の予定を簡単にチェックします。パソコンをシャットダウンした後は、仕事モードからオフに切り替えて夕食の準備に取りかかります。
在宅で働くメリットも、高橋さんは日々実感しています。特に「家にいるからこそ時間を有効活用できる」点は大きいと語ります。以下に、高橋さんが感じる在宅テレアポの主なメリットをまとめました。
- 通勤ストレスがゼロ：職場へ通う必要がないため、朝夕の通勤に時間や体力を奪われません。特に雪の多い金沢の冬でも通勤を気にせず働けるのは助かるそうです。
- 天候や外出に左右されない：天気や交通機関の乱れを気にせず自宅で仕事ができるため、安定したペースを保てます。台風の日でも大雪の日でも「自宅という一番安全な場所」で働ける安心感があります。
- 家事と両立しやすい：休憩時間に洗濯や夕飯の下ごしらえを済ませるなど、家庭との両立がしやすいのも在宅勤務の強みです。仕事が終わればすぐ家事に取りかかれるので、家族にも喜ばれているそうです。
- 自分に合った環境で働ける：自宅の一室を自分専用の仕事スペースに整え、快適な環境で業務に集中できます。周囲に気兼ねなく電話に集中できるので、お客様との会話にもじっくり向き合えるといいます。
このように在宅テレアポは、自分のペースで働けて生活とも調和しやすい働き方だと高橋さんは感じています。ただ一方で、「自宅だからこそしっかり自己管理しないとだらけてしまう難しさもあります」とも。オンとオフのメリハリをつける工夫として、高橋さんは朝にきちんと服装を整えてから仕事を始める、終業後はパソコンを閉じて仕事道具にカバーをかけるなどして意識的に切り替えているそうです。メリットを活かしつつ自律的に働く姿勢が、在宅勤務を成功させるポイントと言えるでしょう。
金沢市のお客様の特徴とテレアポ対応のコツ
テレアポ業務では、地域によってお客様の反応や傾向に違いを感じることもあります。高橋さんが主に電話をかけている金沢市周辺のお客様層にも、いくつか特徴があるようです。「金沢のお客様は年配の方が多く、最初は警戒心が強い印象でした。でも、お話しすると皆さん基本的に礼儀正しく穏やかな方が多いですね」と高橋さんは言います。
金沢市は古くからの住宅街も多く、高齢のご夫婦や一人暮らしのお年寄りのお宅に電話する機会が多いそうです。そうしたお客様は、突然の電話には慎重な反応を示すことも少なくありません。高橋さんも最初は金沢の方言混じりの応対に戸惑う場面があったと言います。「『ほうやね』（＝そうですね）とか独特の相づちを返されて、一瞬意味がわからなかったこともありました(笑)」。今では耳も慣れ、「おいね（＝そうね）」といった方言が出てきても落ち着いて対応できるようになったとか。地元出身の強みで、お客様の言葉に自然と寄り添えるのは在宅ならではの利点かもしれません。
では、高橋さんが感じる金沢市ならではのお客様対応のコツとはどのようなものなのでしょうか。ポイントをいくつか伺いました。
- 丁寧なあいさつと自己紹介を欠かさない：電話をかけたらまず名乗りとあいさつをしっかりと行い、「石川県内の出張買取サービスの○○です」と地元のサービスであることを伝えて安心感を持っていただきます。いきなり本題に入るより、「金沢市内のお客様にお電話しております」などひと言添えるだけでも警戒心が和らぐようです。
- ゆっくりはっきりと話す：ご高齢の方も多いので、早口にならないよう意識しています。少しゆったりめのペースで、明るくハキハキとした声で話すと「聞き取りやすいね」と言ってもらえることが増えました。相手が理解できていないと感じたら、言い換えたり繰り返したりして丁寧に説明します。
- 傾聴と共感を大切に：お客様がお話ししてくださることは途中で遮らずに最後までしっかり傾聴し、「そうですよね」「わかります」と共感の相づちを打つよう心掛けています。特に思い出の品のお話などが出てきた際は、「素敵なお話ですね」とこちらも気持ちを込めて受け止めるようにしています。お客様にとって大切な品を扱う買取サービスだからこそ、心に寄り添う姿勢が信頼につながります。
- 地元の話題で心の距離を縮める：会話の中でさりげなく金沢の話題を織り交ぜることもあります。たとえば「この前の雪すごかったですね」「今年の祭りは賑わいそうですね」など地元ならではの話を振ると、お客様もリラックスして話してくださることが多いです。ただし長電話になりすぎないよう様子を見て本題に戻るバランスは大切です。
「最初はマニュアル通り話すのに精一杯でしたが、だんだんお客様に合わせた対応ができるようになりました」と高橋さん。金沢の方々の人柄に触れ、「電話越しでも地域に貢献できている実感が湧くようになった」と笑顔で語ってくれました。
苦労や失敗も…それを乗り越えて成長！
順調に見える高橋さんにも、ここに至るまで数々の苦労や失敗がありました。テレアポ歴4年の中で印象に残っているエピソードをいくつか挙げてもらいました。
まず、最初の壁はやはりパソコン操作でした。研修で一通り教わったとはいえ、実際の業務が始まると戸惑うことも多かったといいます。「例えば通話後にお客様情報を入力している途中でシステムがタイムアウトしてしまい、記録を一からやり直す羽目になったことがありました。焦れば焦るほどミスをしてしまって…」と、当時を振り返る高橋さん。そんなときは無理に一人で抱え込まず、すぐに社内チャットで先輩オペレーターに質問し対処法を教えてもらったそうです。業務に慣れるまでは自分なりに操作手順のメモを作ってPC横に貼り、都度確認しながら乗り切りました。「今ではシステム操作も体が覚えてスムーズにできるようになりました」と、自信を見せます。
テレアポならではの精神的な苦労もありました。電話をかければ当然、断られることの連続です。中には厳しい口調で叱られたり、途中でガチャ切りされてしまうことも…。高橋さんも「最初の頃は電話を切られるたびに胸がズキズキして、『またダメだった…』と落ち込んでしまいました。一度、受話器を置いた瞬間に涙がこぼれたこともあります」と打ち明けます。それでもめげずに続けてこられたのは、「断られて当たり前。自分を否定されたわけじゃないと切り替えるようにしたから」だといいます。断られるたびに落ち込んでいたのでは心が持たないため、今では気持ちの切り替えが上手になりました。うまくいかなかった日は無理に引きずらず、仕事後に趣味の映画鑑賞をしてリフレッシュするなどストレスと上手に付き合う工夫もしているそうです。「同僚とはチャットで励まし合ったりもします。同じ在宅でも孤独を感じないで済むのはありがたいですね」と笑顔を見せました。
また、高橋さんは過去に痛恨の失敗も経験しています。ある日のこと、2件のアポイント日時をうっかり取り違えて案内してしまったそうです。訪問スタッフから「高橋さん、この時間に行ったらお客様不在ですよ」と連絡を受けたときは、血の気が引く思いだったとか。急いで双方のお客様にお詫びし再調整することで大事には至りませんでしたが、「自分のミスでご迷惑をかけてしまい、本当に落ち込みました。後にも先にもあんな失敗はあれきりです」と当時を振り返ります。もちろん、それ以降は再発防止策を徹底しました。アポイント日時を入力したら必ずダブルチェックする、念のため自分用の手帳にもメモして管理するなど、小さな確認作業も怠りません。「失敗からちゃんと学んで成長できたと思います。同じミスを繰り返さないことが信頼につながりますから」と、高橋さんは力強く語りました。
このように幾多の困難を乗り越えてきた高橋さんですが、その度に得られた学びが今の自信につながっています。「壁にぶつかっても工夫して乗り越えることで、自分の成長を実感できます。歳を重ねても、まだまだ成長できるんだとこの仕事が教えてくれました」と微笑む表情からは、大きな充実感がうかがえました。
任される月80件のアポイント！信頼される喜び
そんな高橋さんは今、会社から大きな信頼を寄せられる存在になっています。現在は月に80件前後のアポイント取得を任されており、ベテランの一人として活躍中です。「最初は週に数件取るのがやっとだったのに、自分でも信じられない数字です」と高橋さん自身が驚くほどの成果ですが、コツコツ積み上げた経験がしっかり結果につながってきました。
「経験を重ねる中で、お電話でのお客様とのやりとりのコツが掴めてきました」と高橋さんは言います。たとえば、お客様の反応パターンが読めるようになり、「このタイプの方にはこう切り出すと興味を持ってもらえそうだ」と先回りして考えながら話せるようになったそうです。余裕が出てきたことで、トークスクリプトに自分なりのアレンジを加えたり、お客様に合わせた柔軟な対応ができるようになり、結果としてアポイント率の向上に結びついたと感じているといいます。
何より嬉しいのは、お客様や会社からの信頼を実感できる瞬間です。電話越しではありますが、「あなたの感じが良かったからお願いするわね」と言ってもらえた時は思わずガッツポーズしてしまうほど嬉しかったそうです。また、上司から「高橋さんの獲得件数は社内でもトップクラスですよ」と声をかけられ、自信にもつながりました。「任せてもらえることが増えるのはありがたいですし、期待に応えたいというやる気になりますね。」と高橋さん。今では後輩オペレーターから相談を受けることもあり、「自分が教える立場になるなんて不思議な感じですが、とてもやりがいを感じます」と笑います。
地道な努力を積み重ねてきた高橋さんだからこそ得られた成果と信頼——それは、単に数字の上での成功だけでなく、「自分は社会の役に立っている」という大きな自己肯定感にもつながっているようです。「お客様のお役に立てて、会社にも貢献できている。テレアポの仕事を通じてそう実感できるのが何より嬉しいです」と穏やかな笑みで語ってくれました。
私が描く今後の目標と理想の働き方
最後に、高橋さんは今後の目標や理想の働き方についてこう語ります。「この先も健康が許す限り、在宅テレアポの仕事を続けていきたいですね。年齢的に無理は禁物ですが、自宅で自分のペースで働けるこのスタイルなら、60代になってもまだまだ頑張れるんじゃないかと思っています。」 在宅で働くことで通勤の負担もなく、体力的にも長く続けやすいと感じているそうです。
具体的な目標としては、「これからも自分なりに工夫を重ねて、アポイントの質も量もさらに高めていきたいです」とのこと。数字だけを追うのではなく、「お電話したお客様全員に気持ちの良い対応をすること」を大切にしながら、結果的にアポイント件数も伸ばせていけたら理想だといいます。また、後輩の育成にも意欲的です。「新人の方から相談を受ける機会が増えてきたので、今度は私が自分の経験を伝えて支えてあげられたらと思います。私も先輩方に助けてもらってここまで来たので、その恩返しがしたいですね。」と語り、頼もしさを感じさせます。
高橋さんにとって理想の働き方とは、「家族や自分の時間を大切にしながら、社会の役に立つ仕事を続けること」だそうです。在宅テレアポの仕事はまさにその理想にマッチしており、家庭と両立しつつ自分の経験や人柄を活かせる喜びを日々実感しているとのこと。「お電話で直接お客様のお役に立てて、『助かったよ』と感謝の言葉をいただけると、本当にやっていて良かったと思います。これからも自宅にいながら地域の方々のお力になれるよう、そして自分自身も成長し続けられるよう、前向きに取り組んでいきたいです。」
最後に、同世代でこれから在宅ワークに挑戦しようか悩んでいる方へ、高橋さんからメッセージをいただきました。「私自身、52歳でこの仕事を始めたときは不安だらけでした。でも、一歩踏み出してみたら新しい世界が開けました。テレアポは歳やパソコンスキルに関係なく挑戦できる仕事です。最初は誰でも緊張しますが、やってみればきっと『私にもできた！』という自信につながりますよ。」その言葉からは、4年間の経験を経て自信と笑顔を手にした彼女ならではの説得力と温かさが感じられました。高橋さんの今後の活躍と理想の実現に、ますます期待が高まります。