電話の向こうに人生をつなぐ – 60歳テレアポ・佐々木さんのドキュメンタリーインタビュー
記事の内容
電話をかける先の向こうに、人の暮らしが見える――。営業電話というと冷たい断りの言葉ばかりが思い浮かぶかもしれない。しかし、その電話をかけ続ける人にもまた、ひとつの人生がある。テレフォンアポインターとして15年働き続ける佐々木陽子さん（60歳）は、数々の困難を乗り越え、今日も電話越しに人と人とをつないでいる。定年の年齢を迎えてなお現役で活躍する佐々木さん。そのドキュメンタリー風インタビュー記事をお届けしよう。佐々木さんにとって電話は単なる仕事の道具ではなく、人と人とを結ぶ架け橋だ。
佐々木さんのプロフィール
静かな住宅街にある一軒家。そのリビングルームで、佐々木陽子さんは穏やかな笑顔で取材班を迎えてくれた。テーブルには季節の花が活けられ、壁には家族写真が飾られている。ささやかながら温もりに満ちた空間だ。ショートカットの髪にはところどころ白いものが混じり、物腰は柔らかい。幼い頃から人と話すことが好きだったという佐々木さんは、現在テレフォンアポインター（テレアポ）として15年のキャリアを持つ。出身は北海道札幌市。三人きょうだいの長女として育ち、幼い頃は家族の愛情に包まれていた。祖母が営む近所の小さな喫茶店をよく手伝い、人と接する楽しさを覚えたことが、いつか自分の店を持ちたいという夢の原点になった。高卒で上京し、都内の企業に就職した経歴を持つ。ご主人と結婚して一男一女を育てた。
「子どもの頃は小さなカフェを開くのが夢でした」と佐々木さんは懐かしそうに笑う。その夢は家庭を持つ中で次第に遠のいていったが、人と接する仕事がしたいという想いはずっと胸にあった。「お客様に『ありがとう』と言ってもらえるような、人の役に立つ仕事がしたかったんです」。そう語る目には、若い頃から変わらぬまっすぐな価値観が宿っている。なお、父親からは「一度始めたことは最後までやり抜きなさい」と教えられて育ったそうで、その言葉は今も胸に刻まれているという。
これまでのキャリア
高校卒業後、東京の食品会社で事務職として社会人の第一歩を踏み出した佐々木さん。慣れない都会での一人暮らしと仕事に最初は苦労したが、「職場の先輩や友人に恵まれて、楽しく働けました」と当時を振り返る。当時の佐々木さんは持ち前の明るさで電話応対や来客対応でも評判が良く、仕事への責任感も強かったという。
東京での生活にも慣れた頃、取引先の会社員だった男性と出会い、20代半ばで結婚した。やがて長男と長女が生まれる。子育てのために一時仕事を離れ専業主婦となったが、慣れ親しんだ仕事を手放す寂しさはあったものの、家庭を優先する道を選んだ。その後、家計を助けるためパートでスーパーのレジ打ちや事務のアルバイトも経験した。「子どもを抱えながら、生活費を稼ぐのは大変でした」と振り返るように、当時は睡眠時間を削って家事と仕事を両立する日々だったという。生活のために働き続けなければならなかった苦労は、この頃から既に始まっていたのだ。
人生の転機
佐々木さんの人生には、大きな試練が待ち受けていた。夫の太一さんは温厚で家族思いの人で、佐々木さんにとって良き理解者だった。その夫が子どもたちが中高生の頃、病に倒れたのだ。突然のガン宣告に一家は動揺したが、佐々木さんは内心の不安を隠し、子どもたちにはできるだけ笑顔を見せて夫を支えた。昼は病院への付き添いと家事、夜はパートの仕事を続ける必死の毎日だった。しかし夫の病状は悪化し、長い闘病の末に帰らぬ人となってしまった。壮絶な看病の日々に区切りがついた時、佐々木さんの心にはぽっかりと穴が空いたという。それでも母親として涙ばかり流しているわけにはいかず、必死に気丈に振る舞った佐々木さん。しかし、夜に子どもたちが寝静まった後、一人で枕を濡らす日もあった。
「夫が亡くなった時、正直途方に暮れました」と、佐々木さんは静かに語る。葬儀を終えた後、残されたのは子ども二人と住宅ローン、そしてわずかな貯金だけだった。「子どもたちを大学に通わせるには、私が働き続けるしかありませんでした。悲しんでいる暇はない、と自分に言い聞かせました」。家族の生活を守るため、佐々木さんは再びフルタイムで働くことを決意する。それは当時45歳の時だった。
テレアポとの出会い
再就職を決意したものの、45歳という年齢で正社員の職を見つけるのは容易ではなかった。いくつかの会社に応募しても不採用が続き、「この歳じゃもう無理なのか」と落ち込む日もあった。そんな中、職安（ハローワーク）で佐々木さんの目に留まったのが「未経験可・主婦歓迎」のテレフォンアポインターの募集だった。「電話の仕事なら、昔の事務職での経験も活かせるかもしれない」と思い応募したのが、テレアポとの最初の出会いだ。
最初の職場は都内の小さなテレマーケティング会社。数十席ほどのオフィスには電話越しの声が飛び交い、常に活気にあふれていた。若いスタッフから同世代の主婦まで同僚の年代も様々で、久々の職場に最初は戸惑ったものの、新鮮な刺激になったという。業務内容は一般家庭に電話をかけ、不用品買取サービスの無料査定のアポイントを取るというものだった。研修で渡された分厚いトークスクリプトを前に、佐々木さんは不安でいっぱいだったという。初めてお客様に電話をかけた時は手が震え、声も上ずってしまった。それでも周囲の先輩たちのフォローを受けながら、少しずつコツを掴んでいった。自宅でも鏡の前で笑顔の話し方を繰り返し練習するなど、陰での努力も欠かさなかった。「最初の一件を取れた時は本当に嬉しくて、思わず涙が出ました」と当時を懐かしむ。その裏には、何十件とかけても断られ続けた悔しさと、それでも食らいついていった粘り強さがあった。
最初の頃、テレアポの仕事は精神的にも大きな負担だったという。毎日何十件も電話をかけ、鳴り止まない拒絶の言葉を浴び続ける日々だ。「しつこい！」「もう電話してこないで！」と怒鳴られて落ち込む夜もあった。「断られるたびに胸がズキズキして、電話をかける手が止まりそうになりました」。電話をかけ始める前には、緊張で胃がキリキリと痛むことさえあった。それでも家族のために辞めるわけにはいかない――佐々木さんはそう自分を奮い立たせ、受話器を握り続けた。
今の職場での働き方と手応え
現在、佐々木さんは在宅でテレアポの仕事を続けている。長年勤めた会社が在宅勤務制度を導入したため、自宅の一室をコールセンター代わりに使い、パソコンと電話を並べて業務に当たっている。毎朝9時にパソコンを立ち上げ、ヘッドセットを装着。画面に表示された顧客リストに沿って電話をかけ始めるのが日課だ。電話を切るごとに通話内容をパソコンに記録し、顧客情報を管理している。キーボードを見ずに入力できるブラインドタッチの腕前も、今ではすっかり板についた。お昼にはお気に入りのマグカップでコーヒーを淹れ、一息つく。「通勤しなくていいのは本当に助かります。60歳にもなると体も疲れやすいですから」と苦笑する。以前は毎朝満員電車に揺られて出社していたが、その負担がなくなり業務に集中できるようになったという。
在宅勤務になってからも、週に一度はビデオ会議でチームの仲間と顔を合わせ、近況報告や情報共有を行っている。同僚たちと「お互い頑張ろうね」と励まし合える時間は、佐々木さんにとって貴重だ。
テレアポの仕事ではリスト（電話番号のリスト）の質やトークスクリプトの工夫が成果を左右する。佐々木さんの勤める会社でも、営業リストの精査やトーク内容の改善に取り組んできた。その結果、佐々木さん自身もアポイント獲得数が徐々に増え、自信につながったという。「お電話口での最初の挨拶を少し丁寧に変えてみたり、お客様のお話を前よりじっくり聴くようにしたんです。そうしたら反応が変わってきて…自分でも驚きました」と微笑む。年齢を重ねても工夫次第で成長できることを実感し、「この歳でもまだ伸びるんだなって思いました」と佐々木さんは笑う。さらに、シニアならではの落ち着いた話し方や豊富な人生経験が電話越しのコミュニケーションで活きる場面も増えた。若いオペレーターにはない共感力でお客様に寄り添えることも、自身の強みだと感じている。実際、1日にかける電話の件数が多い時で100件を超えることもありますが、効率よく成果を上げる工夫を積み重ねたことで、無駄な疲労感は減り、目に見える手応えが得られるようになったのです。
そんな佐々木さんには、心に残るお客様との会話がいくつかある。例えば、ある高齢の男性には訪問買取のアポイントを取り、ご自宅の不要品整理のお手伝いをすることができた。後日、「おかげで長年処分に困っていた荷物を片付けられたよ」と感謝の言葉をもらった。自分の電話が誰かの役に立ったと知り、佐々木さんは仕事の意義を強く実感したという。
また別の日の夕方、電話越しに出た高齢の女性は最初警戒した様子だった。しかし話を聞くと、同年代のその女性はちょうど家で一人塞ぎ込んでいたという。佐々木さんは仕事の話だけでなく、共通の話題――昔好きだった歌謡曲や子育ての思い出――を優しい声で語り合った。結局その方はサービスの利用には至らなかったが、「久しぶりに誰かと話して楽しかったわ。ありがとうね」と言われたのだ。「あの時は涙が出るほど嬉しかったです。電話の向こうに、人の温もりを届けられた気がしました」と瞳を潤ませた。
未来への想い
インタビューの最後に、これからについて尋ねると、佐々木さんはゆっくりと言葉を選びながら答えてくれた。「正直、体力的には若い頃のようにはいきません。でも、できる限り現役でいたいんです」。経済的な理由だけではない。仕事を通じて人とつながり、社会の一員であり続けることが、佐々木さんにとって生きがいになっているのだ。毎朝「今日も頑張ろう」と仕事に向き合うことで、生活に張り合いが生まれ、心も体もシャキッとするのを感じるという。「電話の向こうにいるお客様に少しでも役立てるなら、こんなに嬉しいことはありません。それが私の元気の源なんです」。辛いときには、天国の夫が「よく頑張っているな」と微笑んでくれているように感じることもあるそうだ。
実際、コールセンター業界では70代でも現役オペレーターとして活躍する人がいるという。佐々木さんも「自分もあと10年は頑張れるかな」と笑う。子どもたちは「もうそんなに無理しなくても…」と母を気遣うが、佐々木さんは「働いている方が元気でいられるのよ」と微笑む。二人の子どもはそれぞれ独立し、今は一人暮らしだ。「寂しくないと言えば嘘になりますけど、だからこそ仕事で誰かと話せるのが有難いんです」と微笑む。その表情には充実感が漂っている。
最後に同年代へのメッセージをお願いすると、佐々木さんは少し照れくさそうにこう語った。「私と同じくらいの年代の方で、もう歳だから…と挑戦を諦めている人がいたら、『そんなことはないよ』と伝えたいです。誰だって最初は未経験。でも、何かを始めるのに遅すぎることはないと思います」。60歳にして在宅テレアポという新たな働き方に挑戦し続ける佐々木さんの言葉には、重みと説得力があります。
人生100年時代と言われる今、60歳はまだ新たな挑戦の入り口なのかもしれない。佐々木さんのいきいきと働く姿は、そのことを雄弁に物語っているようでした。
取材を終え、私たちは佐々木さんにお礼を伝えて席を立ちました。ふと見ると、佐々木さんはもうパソコンの前に戻り、ヘッドセットを手にしています。その背筋はすっと伸び、凛とした横顔が印象的でした。60歳、電話越しに人の心をつなぐ佐々木陽子さん。その声はこれからも多くの人に温かさと勇気と希望を届けてくれるに違いありません。玄関を出る間際、リビングからは「もしもし…」と佐々木さんの柔らかな声が聞こえてきました。その声は力強く優しさに満ちており、私たち取材班の胸に深く静かに響いた。
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